Business Verbraucherschutz

Rufgefährdung durch Bewertungsportale

Festmenü mit bösartiger Bewertung, kasaan media, 2017
Festmenü mit bösartiger Bewertung, kasaan media, 2017

Fragwürdige Praxis

Nahezu überall dürfen heute Kunden in Internetportalen Kommentare und Bewertungen abgeben. Sei es für Werkstätten, Restaurants, Ärzte, Handwerker oder Online-Shops.
Für potentielle Kunden stellen diese Bewertungsportale eine Orientierungshilfe in Bezug auf Zuverlässigkeit und Kundenservice der Dienstleister und Shops dar.
Problematisch wird jedoch die Angelegenheit, wenn durch Bewertungen der Ruf eines Unternehmens in Gefahr gerät.

Im Falle von Ärgernissen kann es vorkommen, dass bei den Bewertungen über das Ziel hinaus geschossen wird.
Was der eine Kunde noch für normal und tolerabel hält, ist für einen anderen Kunden nicht mehr akzeptabel und schlechtes Geschäftsgebaren.

Mit dieser Problematik musste sich auch der Bundesgerichtshof schon in mehreren Fällen auseinandersetzen.
Die aktuelle Rechtslage lässt sich wie folgt skizzieren:

Der Betrieb eines Bewertungsportals ist grundsätzlich zulässig. Ebenso ist die Auflistung von Unternehmen aus öffentlich zugänglichen Quellen zulässig.
Die Bewertungen dürfen anonym erfolgen. Der Portalbetreiber ist auch nicht verpflichtet die Identität eines Bewertenden offenzulegen.
Bei negativen Bewertungen ist eine Veröffentlichung allerdings nur unter folgenden Bedingungen zulässig:

Die subjektive Meinungsäußerung muss hierbei ohne unzulässige Schmähkritik im Vordergrund stehen. Darüber hinaus dürfen keine falschen Tatsachen behauptet werden und in jedem Fall muss auch ein Kundenkontakt Grundlage der Bewertung sein.
Falsche Tatsachenbehauptungen können Straftatbestände wie Verleumdung und üble Nachrede erfüllen. Dennoch ist es für ein betroffenes Unternehmen schwierig sich zur Wehr zu setzen.

 

Ermittelt nämlich die Staatsanwaltschaft nach Erstattung einer Strafanzeige nicht die Identität des Bewertenden, bleibt dem betroffenen Unternehmer nur das Argument,
die konkrete Bewertung enthielte falsche Tatsachenbehauptungen oder beruhe nicht tatsächlich auf einem Vertrag oder einer Behandlung. In diesem Fall wird der Bewertende aufgefordert den Kontakt im Detail zu schildern und zu belegen.

Soweit der Bewertende keine Stellung nimmt, was häufig vorkommt, ist die Bewertung zu löschen. Sofern keine Löschung durch den Betreiber erfolgt, kommt noch eine eigene Stellungnahme des Unternehmers in Betracht.

Der Unternehmer kann nicht verhindern, dass er im Internet bewertet wird. Im Rahmen einer Interessenabwägung überwiegt das grundgesetzlich geschützte Recht auf Meinungsäußerung der Bewertenden das Interesse des Unternehmers.

Eine vollständige Löschung des Profils ist nur in Ausnahmefällen möglich. Auf der Profilseite müssten dann z.B. Werbeangebote von Mitbewerbern geschaltet sein.
Ein Unternehmen ist daher gut beraten von Zeit zu Zeit in Suchmaschinen nach dem eigenen Unternehmen zu suchen um zu erfahren ob Bewertungen vorliegen.
Erst wenn er davon Kenntnis hat, kann er darauf reagieren. Er ist dann in der Lage auf eine negative Bewertung zu antworten in Form einer Entschuldigung oder eines ehrlichen Angebots zur Klärung.

Das erzielt den positiven Effekt, dass der Leser den Eindruck gewinnt, dass Beschwerden in jedem Fall ernst genommen werden.
Nur wenn wie in einem vom Landgericht Hamburg (Urt. v. 12.01.2018, Az.: 324 O 63/17) entschiedenen Fall keinerlei Anhaltspunkte für einen geschäftlichen Kontakt bestehen, kann in solchen Fällen, wie in dieser Entscheidung auch ein Löschungsanspruch bestehen.



Booking.com

Im konkreten Fall ging es um eine 1-Stern-Bewertung auf einem Bewertungsportal für einen Gastronomiebetrieb. Dieser Bewertung war kein Kommentar oder eine Begründung beigefügt.
In der Begründung des Landgericht Hamburg wird ausgeführt, dass dem klagenden Unternehmer der geltend gemachte Unterlassungsanspruch wegen Verletzung seines allgemeinen Persönlichkeitsrechts gem. §§ 823 Abs. 1, 1004 Abs. 1 S. 2 BGB analog i.V.m. Art. 2 Abs. 1, Art. 1 Abs. 1 GG zusteht.
Die beklagte Portalbetreiberin sei mit Blick auf die streitgegenständliche Bewertung und die durch ihre Verbreitung gegebene Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts des Klägers verantwortlich und hafte insofern auf Unterlassung.

Störer

Weiterhin sei die Beklagte als mittelbare Störerin zu qualifizieren. Als solche hafte sie im Hinblick auf die streitgegenständliche Bewertung auf Unterlassung, weil sie die ihr obliegenden Prüfungspflichten verletzt habe.

Der Bundesgerichtshof hat in einer Grundsatzentscheidung (BGH I ZR 304/0; Seite 18) wie folgt definiert:
“Störer ist derjenige, der ohne Täter oder Teilnehmer zu sein, in irgendeiner Weise willentlich und adäquat zur Verletzung eines geschützten Rechtsgutes beiträgt und kann daher als Störer für eine Schutzrechtsverletzung auf Unterlassung in Anspruch genommen werden.”
Dass bedeutet, dass auch gegen denjenigen ein Unterlassungsanspruch besteht, wer die Rechtsverletzung in irgendeiner Weise gefördert hat, ohne dies selber in Person getan oder positiv hiervon Kenntnis gehabt zu haben.

Diese weitreichende Haftung wird aber gleichzeitig wieder vom Bundesgerichtshof eingeschränkt. Hierzu führt er aus:
“Weil die Störerhaftung aber nicht über Gebühr auf Dritte erstreckt werden darf, die nicht selbst die rechtswidrige Beeinträchtigung vorgenommen haben, setzt die Haftung des Störers die Verletzung von Prüfungspflichten voraus. Deren Umfang bestimmt sich danach, ob und inwieweit dem als Störer in Anspruch Genommenen nach den Umständen eine Prüfung zuzumuten ist”

Das klarstellende Urteil des LG Hamburg ist in diesem Zusammenhang folgerichtig und begrüßenswert. Eine Meinung, die auf keinen Tatsachen beruht, wie zum Beispiel einem geschäftlichen Kontakt, muss hinter dem Persönlichkeitsrecht des Bewerteten zurücktreten.
Nach Recherche der Redaktion ist das vorgenannte Urteil noch nicht rechtskräftig. Ob höhere Instanzen dem folgen werden, bleibt abzuwarten.

 

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